ステキな一日

IT技術やトレンディな話題を中心に個人的なメモを書き綴っていきます。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

 この本は今から27年も前に出版された本ではあるが、「顧客満足とは何か」を丁寧に説明している良書である。
 顧客満足を実現するためには、経営トップの考え方、経営を支える舞台裏、責任と権限の範囲を規定するなど、顧客と直接に相対する社員だけでなく全社一丸となって目標に向かって突き進むことが必要となってくる。例のスカンジナビア航空は尖った戦略とマネージメントスタイルを武器に業界最低からトップへと駆け上がっていく。
 また、本書のマネージメントは組織のヒエラルキーが逆三角形になっていることがわかる。それについての良書はまた別の機会に紹介しようと思うが、大昔のスタイルである組織トップから下層へのピラミッド型のマネージメントでは顧客満足を生み出すための組織には向いていないことが理解できるだろう。

真実の瞬間―SAS(スカンジナビア航空)のサービス戦略はなぜ成功したか

コーチング 心の窓とフィードバック、そして承認

ずいぶん昔に、コーチングについて学び始めたころにまとめた資料のメモです。今でも十分に使えると思います。

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コーチングとティーチング

コーチングとティーチング ティーチング:教える側と教えられる側、上下の関係 <-- 過去のやりかた。 今までの上司は、 “答え“を持ち、命令・指示をし、アドバイスをしながら引っ張っていくことこそが上司の役割として認識されていた。 しかし、 企業を取り巻く環境の変化、社員の価値観の多様化などにより、企業のビジョンや目的、目標を達成し自らの自己実現に向かうためにどう行動したらよいかの“答え“は上司から部下へ移動した。 コーチング:上下はなく、協働する関係 現在は、“答え”は上司の手の中にはありません。部下の答えを引き出し、自発的な行動に結びつける双方向のコミュニケーションに基づく協働体制を取ることが重要。<-- 現代のやりかた。

【心の4つの窓】 ~コミュニケーションの鍵~

A・・・自分も他人も知っているので自由に行動できる領域

B・・・他人には知られているが、自分自身では気づいていない領域

C・・・自分自身は知っているが他人に知られず隠ぺい・逃避している領域

D・・・他人にも自分にも未だわからない、未知の領域

Aの開かれた窓からCの隠された窓へと拡大することは他人に対して開放的になり自分自身の隠ぺい・逃避している問題をなくす事である。それは同時に自分自身を開放してCの窓を開くことにより自分が気づいていないものを知ることができ、Bの窓が広がりより自由な行動がとりうるようになる。

コミュニケーションをはばむ12の障害

1.命令・指示:  文句を言うな やれ! 命令だ
2.注意・脅迫:  やらなかったらボーナスに響く
3.訓戒・説教:   ぶつぶつ説教する ~すべきを言う
4.忠告・提案:  ~をしたらどうかと答えを提案する
5.講義:  長々と経験談を話す
6.批判・非難:  ~という問題がある ~についての考えが抜けている
7.賞賛・同意:  そうか、じゃあやらなくて良いよ
8.侮辱:  人格を否定するような言動
9.分析・診断:  前もそうだった こういう点が良くない
10.激励・同情:  今の気持ちから無理やり抜け出させようとする。頑張れ頑張れ!
11.質問・尋問:  根掘り葉掘り聞く
12.ごまかし・中止:  途中でごまかす 話のこしを折る

現代のリーダーに必要な考え方

悪いことはそのままにして直さない。 良いところを伸ばす。

相手を大切にする答え方を心がける。 そのままを受け入れようとする姿勢をもつ。

フィードバック(feed back)

フィードバックとは他者(またはグループ)がその行動変容を起こすことを援助する方法であり、また自分自身が他者からの情報提供を得て、自らがその行動変容を起こしていくためのプロセスのこと。

1.自分の感じを他者(またはグループ)に知らせる。<自己感情の露呈>

2.自分が相手についてどのように感じているかを知らせる。<対向>

3.お互いが自分の率直な感情を出しつつ、対向しあって話し合える対話的関係になっていく。<出会い>

基本的姿勢

  • 「人格攻撃」でない、相手の成長を助ける「相互援助関係」である。
  • 相手に対する「配慮」「関心」であって遠慮、否定ではない。
  • 「親切」「愛情」「受容」の表現である。
  • タイミングよく実行する。

心の四つの窓を広げるためには、フィードバックする事。

自分の知っている事を相手に伝える事。

自分が感じた事を率直につたえる。

自分の気持ちを伝える。

承認と賞賛

承認とは「おだて」や「よいしょ」ではなく、相手のよい行動や変化を「受け入れる」ことです。相手はあるがままの自分を「受け入れ」られる事で安心して考えを話す事ができます。

これは相手の到達点を事実として伝えることで、例えば、上司が部下に対して次のように言うこと。

目標を達成したね

最後までやったね

つまり、相手の変化、成長にいち早く気づき、それを言語化して相手に伝えること。(言わなければ伝わらない)

人は認められたら裏切りたくなくなるものだし、承認されることで自信を生み出して行動につなげることができる。

これは賞賛とは違う。賞賛は「よくやった」という評価を含む。賞賛は自分の意見を含むので相手に受け取られにくい。

“おはよう“ ”ありがとう” も承認。


賞賛は、「Iメッセージを用いると、伝えやすい。

例 「そのことについて、私はとても嬉しい。」 相手は、とても受け取りやすい形です。

下心をもって言わない! <--下心は見透かされますよ

以上、「コーチング 心の窓とフィードバック、そして承認」でした。

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会社をスピードアップさせ、クオリティの高い仕事人集団にするには

昔、ある会社の社長に色々とアドバイスをしていた時期があって、そんなときに、タイトルのような課題を言い渡されて、教科書どおりに答えてみた結果です。 っというか、社長なら自分で考えましょう。と言いたい。

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どのような会社運営が必要か?

戦略目標が具体的で明確である。

数字による結果の評価ができる。

具体的な業務目標、予算、責任の範囲を設定して部下に裁量を持たせる。

不正ができない仕組みである。

とはいえ、部下に裁量をもたせるのは心配でできない。

ギャップは必ず存在する。それを前提として考えることが重要。

人材は育てること。勝手に育たない事を知る。

管理職の役割を命令や指示を出すというスタイルから、業務目標を理解させ業務遂行に必要な情報と手段を与えて部下をサポートする役割にシフトする。

・業務目標を具体的に伝える

・価値観が同じになるように日ごろのコミュニケーションをとる。

・仕事を完成するために必要なスキルを明示する。

・部下の能力を冷静に判断し、目標達成に必要なスキルの教育を行う。(投資する)

・週に一度進捗の確認をする。

・細部の仕様や仕事の進め方に口出ししない。

・上司の想定した結果からではなく、戦略にそった成果が得られているかどうかを適正に評価すること。

以上、「会社をスピードアップさせ、クオリティの高い仕事人集団にするには」でした。

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部門という垣根・立場を越えたコミュニケーションを実現するには

垣根・立場

仕事に対する考え方、価値観の違いがある

メールでのコミュニケーションにより人間関係が希薄化した。

場所が離れていることにより人間関係が希薄化した。

相手の実情を認知していないことによる思い違いがある。

がんばった結果が他人に認められない事。

↓ ↓ ↓ ↓

仕組みの例

仕事に対する考え方、価値観を全社員に伝達できる仕組みを作る。(例:セブンイレブンは毎週全社員を集め社長が方針を具体的に説明する。Webサーブはきめこまかく本にまとめて徹底的に理解させる。)

部門間で自由な意見交換ができるアナログによるコミュニケーションの機会を定期的に作る。(例:リコーは、風土改革プログラムと称してオフサイトミーティングを実施している)

部門間で人材のローテーションを行う。

アナログでのコミュニケーションを増やす策を講じる(例:経営品質賞を受賞した武蔵野は、ボイスメールを使用している。)

がんばった結果が全社、家族に認められる(知らされる)ような仕組みを作る。(例:経営品質賞を受賞した武蔵野は、サンクスカードを使用している。)

ポジティブ(積極的)な人生を作る

誰でも幸せに生きていきたいと願うのは当たり前です。でも、幸せとは何でしょうか?また、どうしたら常に幸せで生きていられるのでしょうか? 幸せの定義は人それぞれかも知れませんが、幸せになるためには、ポジティブ(積極的)に生きることが重要です。では、ポジティブ(積極的)に生きるためにはどうしたらいいのでしょうか?このページでは、ポジティブ(積極的)に生きるためのヒントをまとめて見ました。

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どんな場合でも、朗らかに、明るくイキイキと、そして、自分はポジティブになれると信じる。

人生とポジティブな考え方は密接に関係しています。健康や運命、そして成功も、人生のすべてがこのポジティブな考え方で決定されます。ポジティブな心をしっかりと保つことができれば、それは人生の土台がしっかりすることになります。

ところが、現代の人はポジティブな考え方と健康や人生との関係を理解されていません。ですから、もっともっと、健康、運命にも恵まれて生きていられるはずなのに、不健康や不運命に生きている人が多いという現実があります。

さて、どうしてポジティブな考え方が健康や人生に密接に関係しているかというと、心がポジティブ(積極的)だと、健康や生命、人生の全体が積極的に、けれども、逆にネガティブ(消極的)だと反対に消極的になってしまいます。これは、心と神経と肉体の相関関係がそういう結果を作るようになっているからです。

ですから、人生を理想的にしたいのであれば、常日頃の心の態度をポジティブにする必要があります。 ところが、ほとんどの人が、肉体に施す手段や方法を大事にして、運命や健康を、まず学問や技術に力を入れることになっている。こういったことは必要かもしれませんが、これは第二次的に必要なもので、一番大切なのは心が常にポジティブになっていることです。

心の持ち方が瞬時に肉体や生命に影響を与えることが分かっています。心の持ち方が重要なのです。どんな場合でも、朗らかに、明るくイキイキと、そして、自分はポジティブになれると信じる事がまずは第一歩なのです。

他人のネガテイプな言葉や行動に、自分の心を同化させてしまわないこと。

自分では気が付かないうちに、ほかの人の言葉や行いに感化されてしまうことがあります。特にネガティブな発言や行動には同化されやすいので、十分に用心しないといけません。真剣に考えてください。「あー、疲れた!」「今日は蒸し暑いから気分がのらない」「やってられないよねー」などといったネガティブな言葉に同調してしまう。そして、こういったネガティブ発言や行動は悪意無く行われていますので、同調されてしまいやすい。

取り越し苦労は肥対にしてはいけません。

年がら年中、自分の気持ちを苦労と同期して、しどろもどろにして暮らしている人は沢山いるのではないでしょうか。そして、人生はたった一回だけなんです。これは厳しい現実です。その人生を常に苦労と共に過ごすなんてもったいないとは思いませんか。そして、何があるのかわかりませんが、事の重要度に関係なく、心配しても、心配しなくても結果は同じなんです。先々の事をああなったらこうなって、だからこうして・・・と常に取り越し苦労ばかりをしていると、即座に運命や健康に表れてきます。取り越し苦労は自分の命を削る行為だという事を肝に銘じてください。

今の自分の心はジテイプかネガテイプかを判断し、ネガテイプな考えはすぐさま心から追い出してしまうことです。 そして、自分の中にあるのは、自分の心を朗らかにするものだけにしてください。

本心、良心に反した行動をしないこと。

本心や良心に反した行いをするというのは、その行動自体がすでにネガティブ。常に自分をやましい心の状態にすることになってしまいます。後ろめたさや、何とはなしに嫌な気持ちを持ったまま生きるというのは、常に何かに怯えて生きることになります。ですから、本心や良心に基づいた行動をすれば、どんな場合にでも恐れることなく立ち向かい生きていくことができるのです。

誠心誠意で行動するように心がけましょう。

どんな場合でも、朗らかに、明るくイキイキとする努力が必要

絶対に、消極的、否定的な言葉を言わないこと。不平不満を自分から口にしないこと。言霊と言いますよね。こういう言葉を口に出すと途端に運命や健康にマイナスを引き起こします。絶対に口にしないようにしてください。

怒らないこと

怒らないことです。長い人生、どうしても怒れてくることがあるかもしれません。でも、怒ったら負けです。 怒らないことに関してはまた別の機会に対策を考えたいと思います。

 

以上、ポジティブに人生を明るく生きるためのヒントを書き連ねてみました。参考にしていただければ幸いです。

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職場で挨拶しないと、あなたは相手の存在を否定することになりますよ。

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葬式のような職場

職場で挨拶もしなければ、目も合わさない社員が多い。 朝から葬式のような雰囲気だ。 でも、彼らは仕事を黙々とこなし、冷静な判断を下す。 一見、仕事ができる雰囲気ではあるが、実際に仕事の結果は どうかというと、あまりパッとしない。 評判のいい声は聞こえてこない。

このような職場では、入社したころは大きな声で挨拶していた 新人さんも、少しすると挨拶をしなくなったり、小声になった りしてるのではないでしょうか。

でも、挨拶は重要?

しかし、そんな職場で働く人たちも、自分の子供には挨拶をしっ かりとしなさいと教えます。 職場でも「挨拶励行」なんて貼り紙がしてあるところもあります。

挨拶しないとどうなる?

挨拶とはどんな行為かというと、「相手の存在を認める行為」 なんですね。

朝起きたら”おはよう”、友達に会ったら”オッス”、山で人と すれ違う時は”こんにちは”、そう発すれば、相手からも返事 が返ってきますね。

「挨拶を交わす」事で、お互いに存在を認め合うのです。 それが人間が太古の昔から培ってきたコミュニケーションの 基本です。

自分から”おはよう”と言っても、相手が返さない、声が小さい 、よそ見しながら反応。 これでは挨拶が一方通行で、挨拶が 交わされていませんよね。

つまり挨拶をしても反応がないと、挨拶を交わすことができず、 ”私は存在を認められていない” という事になってしまいます。

あなたの存在を認めない

挨拶をしても返事をしない。という行為は、裏を返せば、 ”あなたの存在を認めない”という意思表示をしているこ とになります。

こちらから挨拶をしても、”あなたの存在を認めない” と いう無言の意思表示によって、大きな声で挨拶していた人 も、だんだんと声は小さくなり、しまいには、言葉を発し なくなるのです。

”挨拶されても返さない”という無言の意思表示(”あなたの 存在を認めない”)をする人が多いか少ないか、、これが葬 式のような職場風土を作り上げます。

特にトップやマネージメントレベルの人が”挨拶をしない” 場合にこのような風土になりがちです。

さて、話は長くなりますが、”存在を認め合わない風土”と なってしまった職場というのは、やはり、いがみ合いや、 対立などが多くなり、旨く回らない職場となってしまいます。

どうしたらいい?

葬式のような職場を改革するには、ボトムアップでは難しく、 不可能でしょう。 トップダウンで改革する必要があります。 トップとマネージメントレベルの人から積極的に大きな声で 挨拶、声掛けをはじめるしかありません。

組織にそういう改革の意識がない場合は、トップに働きかけ るか、次の呪文で乗り切るしかありません。 ”これでいいのだ” でもね、それでも自分はきちんと挨拶のできる人間で居たいものです。

以上、「職場で挨拶しないと、あなたは相手の存在を否定することになりますよ。」でした。

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管理とはどういうことか、それを真面目にまとめてみた。

マネジメントをしていく上で必要なことを、真面目に具体的に箇条書きしてみました。参考になれば幸いです。

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管理とはどういうことか

管理とは、目標を達成し凌駕するために、部下の活動を計画し、指示し、統制することだと定義できます。ここで、凌駕という言葉が含まれているのは、目標以上の成果をあげるという意味と捉えてください。 どのような組織でも、また、どの階層においても、管理者が部下と共に成果をあげようとするれば管理が生じます。 管理者というのは部下と共に成果をあげる責務を負うと同時に、計画し、指示し、部下がその職にとどまりたいと望んでいるかぎり、その部下の行動を統制する権限をもっているものです。

管理の3つの活動と管理者の能力

管理は、(1)計画する、(2)指示する、(3)統制する、という3つの主要な活動からなっています。

(1)計画する

計画とは、戦略目標を達成するためのプランを作成することと考えるとわかりやすいだろうか。計画には次の9つの要素があり、管理者はこれらを具体的な計画にしなければなりません。

1.目標 2.プログラム 3.スケジュール 4.予算 5.予測 6.組織づくり 7.方針 8.手順 9.基準

(2)指示する

指示とは、計画したプランを実施することで、指示には次の7つの要素があります。

1.要員配置 2.訓練 3.監督 4.権限委譲 5.やる気を起こさせる 6.相談にのる 7.調整する

(3)統制する

統制とは、プランの実施状況を確認することで、統制には次の3つの要素があります。

1.成果の測定 2.評価 3.修正

管理者の能力

さらに、管理者には次の能力が求められます。

意思決定 コミュニケーション 改善

つまり管理者は、計画し、指示し、統制するさいに意思決定をしなければならない。また、部下や上司その他の関係者とコミュニケーションをもたなければならないし、自分の計画、指示、統制のやり方について改善に努めなければならない。

 

まとめ

「管理とは、目標を達成し凌駕するために、計画を立て、指示し、統制することである」

(1)計画とは

担当する責務を果たすために、何を、だれが、いつまでになすべきかを決定すること。

目標・・・一定の期間内に達成すべき、目的、目標物、もしくは割当て量

プログラム・・・目標を達成し、凌駕するためにとられる戦略・戦法、もしくは行なうべき主要な打ち手

スケジュール・・・個人やグループが活動を開始する時期と、完了する時期とを示す計画

予算・・・目標を達成し凌駕するために必要な経費の計画

予測・・・一定の期間内にどんなことが起こるかの見通し

組織づくり・・・目標を達成し凌駕するために必要な職務と責任を明確にした、職位の数と種類の設計

方針・・・意思決定や個人行動の総合的指針

手順・・・方針を実施していくための方法を列挙したもの

基準・・・適切に、納得できるように定められた、個人もしくはグループの作業の水準

(2)指示とは

部下を使って目標を達成し凌駕するために、計画を実施させるための手段。

要員配置・・・各プログラムにふさわしい人物を配置するように気を配る

訓練・・・個人またはグループに職責を果たす方法を教える

監督・・・部下が職責を果たすのに必要な日々の指示を与え、指導し、鍛える

権限委譲・・・部下が能力を最大限に発揮できるように、仕事、責任、権限を割りつける

やる気を起こさせる・・・部下の欲求を満たし、あるいはその欲求に訴えることによって、部下が進んで仕事をやるようにする

カウンセリング・・・どうしたらもっとうまくやれるか、個人的な間題をどう解決するか、あるいは達成するにはどうしたらよいか、といったようなことについて、部下と突っ込んだ話し合いをする

調整・・・業務活動が、重要度・優先度に従って円滑に実施されるように取り計らう

(3)統制とは

目標に対する業務の進捗状況を把握し、なすべきことを評価し、目標を達成し、凌駕するために、是正処置を講ずること。

測定・・・公式・非公式の報告を通じて、目標に対する業務の進行程度を測定する

評価・・・当初計画した実施成果が達成されない場合に、その原因を究明し、対策を決定する

修正・・・好ましくない傾向を是正し、あるいは予想外なチャンスを活用するように、調整措置を講ずる

管理者の能力

意思決定・・・とるべき行動の方向を決める

コミュニケーション・・・計画、進捗状況、問題点について、部下・同僚・上司、その他の関係者と情報を交換しあう

改善・・・より効率的で、経済的な管理手法を開発する

以上、「管理とはどういうことか、それを真面目にまとめてみた。」でした。

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